Get Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen: PDF

By Ann-Kathrin Harms

ISBN-10: 3322896579

ISBN-13: 9783322896575

ISBN-10: 3824476355

ISBN-13: 9783824476350

Unter technologiebasiertem Self-Service versteht guy Dienstleistungen, die mitarbeiterbezogene Interaktionen durch Informations-, Kommunikations- sowie Automatisierungssysteme substituieren und somit einen hohen Anteil an Eigenproduktion der Konsumenten beinhalten. Aufgrund zahlreicher Neuerungen erfährt der technologiebasierte Self-Service einen erheblichen Bedeutungszuwachs, doch durch Adoptionsbarrieren auf Seiten der Anwender setzen sich die Innovationen nur zögernd durch.

Ann-Kathrin Harms identifiziert Inhibitoren der Adoption von technologiebasiertem Self-Service und integriert sie in ein konsistentes Wirkungsmodell von Adoptionsfaktoren. Sie entwickelt relevante Bereiche der Marketingtheorie weiter und erarbeitet Entscheidungshilfen für die Marketingpraxis, die eine strategische Beeinflussung des Adoptionsverhaltens von Konsumenten ermöglichen. Die Eignung des Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung zum Online-Banking überprüft.

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86 Technologiebasierter Self-Service geht damit tiber die klassische Partizipation des Kunden hinaus, indem Elemente der vollstandigen Produktion durch den Kunden hinzutreten. 87 Die Charakteristika der Dienstleistung implizieren, wie bereits dargelegt, eine geringe A-Priori-Evaluierbarkeit. Dazu tragt zum einen die prozessuale Komponente bei. Das Ergebnis der Dienstleistung entsteht im Rahmen der Konsumption und entzieht sich deshalb vorab einer Bewertung. Weiterhin ist in der Regel ein hoher Anteil an Immaterialitat von externen und internen Faktoren, Prozessbestandteilen sowie gegeben.

RUck (1995), S. 15. 55 Vgl. EngelhardtIKleinaltenkamplReckenfelderbaumer (1993), S. 413 ff. 56 Vgl. Berekoven (1983), S. 23; Emenputsch (1986), S. ; ZeithamllBitner (1996), S. ; 20 f. 57 Vgl. Krcmar (1995), S. 218. 58 Vgl. Maleri (1997), S. 171 f. 59 V gl. Schneider (1999), S. 226. 53 54 15 Neben dem Einsatz von SachgUtern als externe Faktoren fUr die Dienstleistungserstellung konnen auch Informationen einen Dienstleistungsprozess auslosen. 60 So entwickelt bspw. bei Beratungsdienstleistungen der Aufiragnehmer eine Zustandsanderung bei den vom Aufiraggeber bereitgestellten Informationen als den externen Faktoren.

TschirkylKoruna (1998), S. 15. Zahn (1986), S. 9. ZU. h. allen elektronischen und mechanischen Systembestandteilen und Peripheriesystemen. Diese Geriite veranschaulichen einen Teil der Funktionsfahigkeit, sie geben jedoch nicht die gesamte immaterielle Leistungsflihigkeit wieder. Den anderen und in der Regel weitaus bedeutenderen Aspekt der Technologie macht der Software-Aspekt aus. Diese Komponente bildet die Informationsbasis des Instruments. Technologiebasierte Prozesse setzen sich aus einer Vielzahl von codierten Anweisungen und Befehlen sowie gespeicherten Informationen zusammen, die es erlauben, die menschlichen Fiihigkeiten zu erweitern oder teilweise oder ganzlich zu ersetzen.

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Adoption technologiebasierter Self-Service-Innovationen: Analyse der Wirkungsmechanismen im Entscheidungsprozess der Konsumenten by Ann-Kathrin Harms


by Brian
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